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21 de Maio de 2021
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Inovação vs. operações: um ato de equilíbrio crítico que a TI deve dominar
A resposta de TI à pandemia forneceu novas habilidades e estratégias para resolver um antigo enigma de TI



É o antigo enigma de TI: encontrar o equilíbrio certo entre a criação de novos recursos e o fornecimento de um ambiente operacional confiável para os negócios.

A pandemia lançou esse desafio de novo, já que as organizações de TI enfrentaram o desafio de fornecer operações diárias robustas e confiáveis, ao mesmo tempo em que aplicam a tecnologia para reimaginar a maneira como, bem, tudo é feito. "A necessidade de inovação e excelência operacional, trabalhando juntas, nunca foi tão alta", diz Hari Gopalakrishnan, CIO e Diretor-Gerente de plataformas voltadas para o cliente no Bank of America. "Não acreditamos que haja uma escolha entre os dois".

Os líderes de TI e suas equipes estão sob pressão para acelerar as transformações digitais e manter a pilha de TI em meio às condições de negócios mais desafiadoras da memória recente. Setenta e seis por cento dos líderes de TI que responderam à pesquisa State of the CIO deste ano concordam que encontrar o equilíbrio certo entre inovação de negócios e excelência operacional é um desafio.

"Embora a operação de um negócio seja estruturada e facilmente mensurável, a inovação é muito mais orgânica e não estruturada", disse Bob Wold, Vice-Presidente de Inovação Tecnológica da Trimble.

As boas notícias? Os dois podem ser simbióticos. "Promover a inovação e fornecer excelência operacional são um grande foco", afirma Jeff Riehl, Vice-Presidente Executivo e CTO da LexisNexis North America. "A inovação - interna e externa - nos ajuda a crescer mais rápido e tem impacto sobre nossas receitas. [Ele] impulsiona a velocidade da inovação, acelera o tempo de colocação no mercado, aumenta a produtividade e melhora a confiabilidade e a qualidade".

No Lenovo Group, excelência operacional e inovação estão em alta demanda. "A pandemia acelerou os investimentos na transformação liderada pelos serviços de digitalização, ao mesmo tempo que mostra que os investimentos em excelência operacional compensam em termos de resiliência e agilidade para os negócios", disse Arthur Hu, Vice-Presidente Sênior e CIO.

A resposta para esse problema de TI muito moderno, ao que parece, é simples e complexa na LexisNexis, Lenovo e em outros lugares. "A oportunidade está em encontrar maneiras de fazer as duas coisas - impulsionar a inovação e entregar excelência operacional - ao mesmo tempo", diz Riehl.

A CIO conversou com líderes de TI em todos os setores sobre as tensões, desafios e soluções potenciais para equilibrar a necessidade de inovar e otimizar a excelência operacional.



Invertendo o script

De muitas maneiras, a crise da Covid-19 ampliou a necessidade de inovação. "Com o desafio de mover remotamente quase da noite para o dia, tivemos que encontrar soluções criativas para muitos dos desafios de TI típicos e alguns completamente imprevistos", disse Uzi Dvir, CIO Global da WalkMe, "desde a integração de nossos funcionários remotamente até a mitigação de novas ameaças que surgiram no cenário WFH [Working From Home]"

O ano passado provou que, de muitas maneiras, as novas tecnologias e a melhoria dos processos de negócios caminham lado a lado. No WalkMe, é concedido capital político de TI para se envolver com a tomada de decisões de negócios. "O equilíbrio mudou", diz Dvir. "Eu contribuo com a estratégia e também forneço a tecnologia que atende aos nossos resultados de negócios. Mudar de um líder funcional para um líder de negócios tem me permitido ter a plataforma para direcionar recursos onde necessário, a fim de apoiar a demanda por inovação".

Na LexisNexis, o CEO definiu grandes metas para inovação com foco em produtos e serviços geradores de receita. Hoje, 80% do foco das equipes ágeis de Riehl está em novos recursos. Mesmo as melhorias de back-office são voltadas para o futuro. "Devemos nos concentrar no impacto no mercado", diz Riehl. Quando as equipes de tecnologia trabalham na melhoria da eficiência em um sistema de entrega de conteúdo, por exemplo, elas também procuram maneiras de impactar a experiência do cliente com melhorias de qualidade e pontualidade.

"Podemos - e devemos - continuar a inovar", diz Gopalakrishnan, observando que o BofA ganhou mais patentes do que nunca, mesmo com 85% dos funcionários mudando para trabalho remoto. A chave para desenvolver soluções digitais relevantes ao mesmo tempo em que opera sem falhas é fazer da inovação um papel de todos. "Não mantemos nossos inovadores em um laboratório ou em uma equipe", diz Gopalakrishnan.

Southern Methodist University consolidou operações e inovação sob o escritório do CIO em 2015. "Nos últimos dois anos, a equipe de TI trabalhou em cerca de 30 projetos relacionados à inovação, incluindo mineração de texto, web scraping, construção de data warehouse, criação de painel, e rede IoT, entrega educacional multimodo e atualizações de supercomputadores", diz o CIO da SMU Michael Hites, cuja equipe dedicada a novas tecnologias inclui um cientista de dados, especialista em HPC, arquiteto de dados, visualizador de dados e um programador de IoT. "De uma perspectiva de excelência operacional, a universidade se concentrou em dados de desempenho de todos os tipos durante a pandemia, o que, por sua vez, acelerou o desenvolvimento de visualizações de dados concisas e oportunas para os tomadores de decisão".

No início, alguns funcionários ficaram frustrados devido à natureza iterativa da inovação. Tradicionalmente, os projetos começavam e terminavam no prazo, então, quando os professores pediam para refazer partes dos projetos ou mudar totalmente de direção, era incomum. Hites contratou um gerente de projeto para Pesquisa e Desenvolvimento e criou uma metodologia para equilibrar o gerenciamento ágil de projetos com as necessidades dos pesquisadores do corpo docente em "sprintlets" de inovação.



Dores de crescimento

Ainda assim, equilibrar inovação e excelência operacional continua sendo um desafio para muitas organizações de TI. A startup de testes de câncer Guardant Health é uma empresa de alto crescimento. A excelência operacional é importante, mas a inovação também é uma alta prioridade. "Não queremos ficar muito para trás, então investimos em excelência operacional, mas não desprezamos a inovação", afirma Kumud Kalia, CIO. "É um verdadeiro desafio. Seria fácil permitir que a dívida técnica se acumulasse enquanto estamos focados na inovação, por isso temos que prestar atenção para mantê-la sob controle".

A equipe de Kalia investiu na desativação de sistemas legados para que não inibam a inovação. Ele também segregou equipes de inovação para garantir que aqueles que estão focados nas principais plataformas não sejam puxados na direção errada.

É fácil para Kalia saber quando esses esforços estão desequilibrados. "Nossos usuários são bastante vocais", diz ele. "Quando vejo o nível de volume aumentando com as operações, sei que precisamos reequilibrar". O cabo de guerra não é novidade. "Mas o ritmo da inovação agora é mais rápido", acrescenta.

Todd Thompson, Vice-Presidente Executivo e CIO da doTerra, também se esforça para equilibrar os dois. "Há alguns anos, começamos a impactar negativamente a estabilidade operacional ao impulsionar iniciativas de inovação de maneira muito agressiva", diz Thompson. No ano passado, doTerra diminuiu o ritmo para ir mais rápido, criando equipes de inovação e de gestão de negócios separadas para garantir atenção adequada a ambos. "Intencionalmente moderamos nosso foco em novas iniciativas para nos estabilizar", explica Thompson. "Ao nos concentrarmos na solidificação de nossos testes automatizados e processo de implantação, aumentamos nossa velocidade de desenvolvimento ao longo do tempo e podemos ver essa abordagem começando a dar frutos".



O lado bom dos tempos difíceis

Ao forçar a TI a abordar a inovação e as operações simultaneamente, as pressões da Covid-19 podem ter um impacto duradouro na capacidade da TI de alcançar melhor equilíbrio entre esses dois pólos. Parte disso devido ao surgimento de um novo paradigma no local de trabalho.

"Ambientes de trabalho híbridos exigem novas tecnologias e processos colaborativos, novos sistemas e abordagens de TI, e tudo isso nos deu grandes percepções sobre novas oportunidades de inovação", diz Riehl, da LexisNexis, ecoando a experiência de muitos líderes de TI. "Então, estamos saindo da Covid com desenvolvimento acelerado e capacidade de inovar ainda mais rápido".

A automação dos processos de back-office é a mudança que está proporcionando economia de custos e ajudando as empresas a fornecer novos recursos com mais rapidez. "Automatizar processos de tecnologia é fundamental para ajudar as organizações de TI a concentrar recursos e dólares em inovação", diz Riehl. "Mesmo um pequeno investimento incremental dá comprar uma tonelada. Ele escala dramaticamente".

Novas habilidades também foram adicionadas à combinação de TI na esteira de seu trabalho pandêmico. Na Lenovo, a necessidade de implantar novos chatbots para serviços ao usuário final durante a pandemia exigiu que a equipe de Hu aprendesse novas habilidades em modelagem de dados, processamento de linguagem natural (PNL) e estruturas de conversação.

"Isso representou inovação e uma maneira melhor de operar, fornecendo uma opção adicional para interagir com os usuários com resposta em tempo real e menos atrito para as perguntas mais comuns", diz Hu, "e é um caso clássico em que as equipes podem implantar e aproveitar a inovação para impulsionar melhorias operacionais".

A Lenovo também implantou modelos de machine learning para melhorar as taxas de precisão do planejamento da cadeia de suprimentos - uma habilidade fundamental em um momento de alta demanda do cliente - que acabou levando a um melhor cumprimento das datas de entrega do cliente, melhorando a eficiência do processo.

A inovação e a estabilidade operacional também foram simbióticas na SMU nos últimos meses. Quando a universidade decidiu realizar aulas híbridas no outono passado, a TI entrou em ação, fazendo uso de espaços para eventos e instalações esportivas. "Os métodos tradicionais de programação incremental das aulas não funcionariam", diz Hites. A equipe empregou seu supercomputador, criando um algoritmo para resolver o problema.

E esta é uma descoberta importante do ano passado: que o ato de melhorar as operações atuais pode abrir novos caminhos para a inovação.

"O aprendizado da excelência operacional pode muitas vezes identificar áreas para inovação", diz Joseph Paradi, Líder de Serviços Corporativos para TI Global da Avanade. "Mais importante, a maioria dos membros da equipe quer fazer coisas inovadoras legais. Ao permitir que eles trabalhem em tópicos de inovação porque descobriram como operar com eficácia e eficiência, nós os motivamos e damos a eles a chance de crescer, ao mesmo tempo que contribuímos com suas habilidades e experiência para elementos do negócio que permanecem cruciais".

Essa abordagem equilibrada tornou-se explícita no planejamento da Avanade para 2021 e além.



O valor da excelência operacional

Obviamente, nenhuma inovação importa se as operações forem prejudicadas. "Pode ser um ato de equilíbrio porque a inovação inevitavelmente causa mudanças nos processos que afetarão a excelência operacional", disse o CIO da Telus International, Michael Ringman. "Para o sucesso, é importante garantir que você esteja fazendo mudanças que se alinhem com sua estratégia e valores de longo prazo, não apenas porque outros podem estar fazendo isso ou porque existem tecnologias emergentes que permitem isso. Se você aderir à sua Estrela do Norte, as equipes podem ajustar, refinar e continuar a avançar mais facilmente na busca pela excelência operacional durante quaisquer períodos de desequilíbrio".

Na QuickBase, a demanda por no-code e tecnologias de low-code explodiu, desafiando a capacidade da CIO da empresa, Deb Gildersleeve, de organização para escalar rapidamente para os clientes enquanto gerencia os efeitos da pandemia e melhora os processos internos. "Como a primeira CIO da QuickBase, posso genuinamente dizer que sentimos essa atração entre equilibrar a inovação com a execução de processos que têm sido historicamente importantes", diz ela.

Ao considerar novos projetos, suas organizações têm duas coisas em mente: como pode entregar o melhor produto e kit de ferramentas para nossos clientes e quais sistemas pode configurar para suportar a infraestrutura interna de uma empresa em crescimento. "Ao longo da minha carreira, vi essa tensão entre inovação e excelência operacional se apresentar repetidamente", diz Gildersleeve. "As organizações de TI muitas vezes já estão dispersas em seu trabalho diário, então, quando são incumbidas de apoiar novos projetos de transformação, isso apenas testa a capacidade de execução das equipes".

A solução é construir confiança entre as equipes e parceiros de negócios. "Você precisa encontrar oportunidades para suas equipes se adaptarem a novas funções, incentivá-las a melhorar e trabalhar para preencher suas lacunas", diz ela. Os líderes de TI devem capacitar suas equipes para atingir todo o seu potencial, mas também colocar em guarda-corpos para garantir a excelência operacional, acrescenta ela.

Isso também é importante na Accenture. "Quando você tem tanta inovação e novos recursos disponíveis, como você se mantém eficiente e fornece serviços para a empresa?", questiona o CTO da empresa, Merim Becirovic, que cria limites na forma de uma caixa de areia para experimentação que os membros da equipe podem explorar. "Mas se queremos expor um novo serviço à empresa, somos muito rigorosos".




Eliminando o "senão"

"Para uma grande empresa resistir ao teste do tempo, a inovação não pode ser uma exceção à norma; deve ser parte da cultura central de uma empresa, escrita em seu próprio DNA", diz Wold, da Trimble. "Em 2020, a Covid-19 deu a todas as empresas a oportunidade de testar seu compromisso com a inovação".

Idealmente, a organização de tecnologia torna-se mais do que uma função qualquer/senão; oferece excelência operacional e inovação de forma complementar. "Se você está concentrando recursos na excelência operacional, procure maneiras de causar um impacto significativo para seus clientes", aconselha Riehl, da LexisNexis. "Da mesma forma, se você estiver trabalhando em projetos de inovação, reserve um tempo para procurar maneiras de melhorar as tecnologias e a eficiência subjacentes".

A harmonização deve ser a meta, com inovação e excelência operacional apoiando mutuamente a base de TI. "Esse enquadramento permite que sua equipe saia de uma mentalidade de soma zero e abra muito mais possibilidades que podem entusiasmar as partes interessadas de negócios", disse Hu, da Lenovo.

No final, diz Hites, da SMU, a inovação se torna contagiosa em toda a organização de TI.




Fonte:CIO

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